Использование систем CRM в малом и среднем бизнесе
From SK:: Wiki
← Вернуться на страницу "My Projects List"
Лицензия
Внимание
Данный текст и иллюстрации распространяются на условиях GNU Free Documentation License версии 1.1 или более поздней и могут использоваться только в соответствии с этой лицензией. Коммерческое использование текста и иллюстраций запрещено. Продажа может осуществляться только по цене, равной стоимости изготовления копии.
Текст лицензии можно получить с сайта http://www.gnu.org/. Вы можете ознакомитсья с текстом лицензии на русском языке (неофициальный перевод) http://www.infolex.narod.ru/gpl_gnu/gfdlrus.html. Если Вы считаете, что обнаружили в данном тексте какое-либо нарушение чьих-либо прав, автор просит уведомить его об этом как можно скорее. Автор будет благодарен за указание на неточности, опечатки, и ошибки, обнаруженные в настоящем тексте.
Введение
В настоящем тексте приведена последовательность рассуждений, целью которых является выяснение необходимости и возможности внедрения на конкретном малом или среднем предприятии системы класса CRM. В случае положительного ответа на вопрос о необходимости и возможности внедрения, при помощи этих же рассуждений можно попытаться убедить руководство малого или среднего предприятия в пользе внедрения системы CRM. Текст и иллюстрации построены в форме презентации. При подготовке текста использованы материалы презентаций, подготовленных и проведенных в разное время для различных клиентов.
Существует достаточно много литературы о системах CRM и их преимуществах. Однако большинство статей описывают применение систем CRM в крупном бизнесе (десятки тысяч сотрудников), и не ориентированы на нужды и цели владельцев и менеджеров малого и среднего бизнеса (до тысячи сотрудников). Цель настоящей презентации - помочь представителям малого и среднего бизнеса понять, каким образом, почему, и как системы CRM помогают сохранить существующих клиентов и обеспечить рост бизнеса.
Предназначенная для владельцев малого и среднего бизнеса презентация подготовлена для возможности быстрого чтения (можно быстро просмотреть только иллюстрации). Когда Вы прослушаете (прочитаете) презентацию, Вы будете лучше подготовлены к покупке, внедрению, или дальнейшему изучению вопросов, относящихся к CRM вообще и возможному влиянию системы CRM на ваш бизнес в частности.
Что такое CRM и что это означает?
Что такое CRM? Первый ответ, который приходит в голову - "это программное обеспечение", но это правильно лишь отчасти. Управление отношениями с клиентом (Client Relationship Management, CRM) - это склад ума, способ жизни, стратегия ведения бизнеса. CRM - это как старые добрые времена, когда Вы лично знали каждого, с кем вели бизнес. Более того, возможно, Вы знали членов их семьи. К сожалению, во времена, в которые мы живем, даже со всеми технологиями, которые нас окружают, постоянно не хватает времени - не хватает времени изучить Ваших клиентов, не хватает времени разобраться в каждой их проблеме, так чтобы они ощутили прекрасное обслуживание, получаемое от Вас и Ваших сотрудников.
Так что же такое все-таки CRM? Цель CRM заключается в реализации такой философии компании, которая помещает клиента в центр Ваших операций. Если каждый сотрудник Вашей компании уважает клиента и ставит его интересы на первое место, Вы на полпути к этому. Теперь Вам необходимо дать Вашим сотрудникам инструмент для прослеживания информации, который позволит им выполнять их работу не просто хорошо, а замечательно!
Хорошо продуманная стратегия CRM обеспечивает Вашим клиентам персональное внимание к их нуждам, вне зависимости от того, с кем из сотрудников Вашей компании общается клиент. Система CRM предоставляет инструмент, необходимый Вашим сотрудникам для лучшего управления отношениями с клиентами и возможности обмена информацией внутри преджприятия.
В своей полной форме система CRM дает полный обзор Вашего клиента, интегрируя информацию о клиенте в каждой точке соприкосновения. Зачем это нужно? Для увеличения прибыли при привлечении новых клиентов и удержанием существующих путем использования автоматизированных процессов, повышающих рациональность и эффективность. Продуманная стратегия CRM, дополненная программным обеспечением CRM, позволит Вашему бизнесу стать более эффективным, производительным, и отзывчивым к запросам Ваших клиентов.
Сравнение программ-органайзеров и CRM
Большинство людей путают системы CRM и программы (ПО) для управления контактами - не переживайте, если Вы один из них. Вследствие потрясающего успеха систем CRM многие программы для управления контактами или адресные книги рекламируются как "CRM" в том или ином виде, просто потому, что они обладают частью функциональности полных систем CRM.
Между ПО управления контактами и системами CRM существует огромное отличие. Управление контактами предназначено для персонального использования, с ограничением функциональности на однопользовательском уровне. Для малого и среднего, растущего бизнеса ПО управления контактами не сможет удовлетворить требования командной работы - обеспечение функций групповой работы, скорости, безопасности, работу службы технической поддержки, интеграцию с другими системами, причем этот список далеко не полон. Некоторые программы управления контактами поддерживают работу небольшой группы пользователей. Однако зачем устанавливать программы управления контактами, если можно достичь намного большего с системой CRM по приемлемым ценам.
Основная мысль в том, что если Вы используете Microsoft® Outlook® или иные программы электронной почты, и отслеживаете информацию о Ваших контактах и расписании - это НЕ CRM. Да, это лучше, чем не иметь никаких программных средств для просмотра информации о клиентах, но это совсем не то, что Вы сможете делать при использовании системы CRM. Настоящая система CRM предоставляет полное решение автоматизации фронт офиса для управления информацией Контактов и Контрагентов, Продаж, Маркетинга, Службы технической поддержки, и интеграцию с бэк-офисом.
Улучшение управляемости бизнеса при помощи CRM
Расстраивались ли Вы из-за того, что вы не могли найти Ваши документы? Или не знали, кто из Ваших сотрудников последним говорил с клиентом? Или какой из Ваших рекламных проспектов последней версии? Или почему Ваши сотрудника не сообразили, что Иван Иванович - это один из Ваших крупнейших клиентов, которому требуется специальное обслуживание? Если Вам знакомы такие проблемы, то Вам очень нужна система CRM. При правильном внедрении система CRM преобразит Ваш неэффективный, беспорядочный, неуправляемый и неорганизованный бизнес в технологичную машину!
Хотя способов, которыми система CRM может помочь Вам лучше управлять бизнесом, достаточно много, ограничим наше обсуждение несколькими наиболее востребованными:
- Наведите порядок на рабочем столе
- Хранение и управление информацией сосредотачивается в одном месте. Прекратите покупать Post-It для записочек и напоминаний. Вся необходимая контактная информация и напоминания будут находиться в системе CRM.
- Сократите потери документов, договоров, фотографий, и т.п.
- Система CRM позволяет Вам присоединять документы, изображения, и т.д. к каждому контакту. Так что для того, чтобы просмотреть документ, достаточно просто открыть запись контакта и посмотреть в присоединенных документах.
- Не тратьте время на просмотр старых сообщений электронной почты.
- Вследствие автоматической синхронизации электронной почты, Ваш журнал сообщений всегда будет хранилищем Вашей переписки с определенной персоной. Не надо перебирать тонны сообщений для поиска приложенного документа.
- Повысьте квалификацию каждого при помощи базы знаний
- На каждом прежприятии есть люди, которые много знают о бизнесе. Система CRM позволяет находить различную информацию, документы, брошюры, и прочее в базе знаний. Так как существуют возможности поиска, каждый сотрудник будет в состоянии найти и просмотреть регламенты, инструкции, брошюры, производственную информацию, деловые документы, материалы отдела кадров и так далее.
- Автоматизируйте бизнес-процессы для превращения списка дел в действия
- Например, требуется, чтобы по окончании предварительного телефонного разговора Ваш торговый представитель получил напоминание о необходимости отправки сообщения электронной почты для закрепления контакта. Либо требуется отправка напоминания Вашим контактам накануне запланированной встречи, чтобы подтвердить, что на встречу явятся обе стороны. Автоматизированные бизнес-правила при соответствующем использовании позволят сэкономить время, деньги, и уменьшить количество разочарований.
- Узнайте, какая из маркетинговых кампаний приносит результаты
- Вы тратите деньги, заработанные тяжелым трудом, на рекламу в справочниках, yellow pages, местных газетах, прямые почтовые рассылки, Интернет, и так далее, но есть ли у Вас понимание, какая из кампаний реально сработала? CRM изменит это. Вы получите возможность направлять средства, выделяемые на маркетинг, в кампании, которые приносят необходимый Вам результат — рост продаж!
- Улучшайте, автоматизируйте, и повышайте продажи
- Стандартизируйте Ваши процессы продаж при помощи автоматических напоминаний, списков дел, поручений, практических примеров правильных действий. Просматривайте текущие журналы и будьте осведомлены о деятельности, основных возможностях, прогнозах продаж, коммерческих предложениях, и многом другом. Автоматизация продаж при помощи CRM поможет Вашему отделу продаж в достижении новых высот.
- Отслеживайте и поддерживайте высокое качество сервисного сопровождения
- Хорошее обслуживание не запоминается. Прекрасное обслуживание дает результат. С системой CRM Вы сможете отслеживать все вместе и каждый в отдельности звонок звонок в службу поддержки и все шаги, которые были предприняты для своевременного решения проблем. При помощи автоматизации, базы знаний, и стандартных процессов, Ваши клиенты будут довольны прекрасным сервисом, что вызовет повторные обращения и рекомендации.
- Используйте графические панели для вывода основных показателей производительности
- Например, у Вас есть 5 минут времени. Но как работает Ваш бизнес? Встречи? Продажи? Маркетинг? Сервисная службы? С системой CRM Вы можете создать пользовательские графические панели аналитики, которые будут предоставлять Вам быстрое графическое представление всех сведений, которые так важны для Вас и Вашего бизнеса. Графические панели аналитики могут быть настроены раздельно для всех Ваших сотрудников, так что они смогут лучше сосредоточиться на своих областях деятельности и ответственности.
- Соберите все Ваши базы данных в CRM
- Большинство предприятий малого и среднего бизнеса имеют по несколько различных баз данных, и во всех есть имена, адреса, и телефонные номера клиентов, поставщиков, потенциальных клиентов, и т.д. По прошествии какого-то времени возникает неразбериха, так как как обнаруживается, что какие-то номера соответствуют действительности, а какие-то - нет. Люди начинают звонить по неправильным телефонам, бухгалтерия отправляет счета по неправильным адресам, и т.д. Преимущество в том, что Вы можете собрать и обновлять всю базу данных в вашей системе CRM.
Сокращение операционных расходов при помощи CRM
Обычно, как владелец или менеджер предприятия малого или среднего бизнеса, Вы не ассоциируете закупку и внедрение дополнительных систем с сокращением расходов. Однако именно системы CRM приносят некоторую специфическую экономию, рассмотренную далее.
- Больше не надо искать документы
- Исследования показали, что примерно 30% рабочего времени сотрудники тратят на поиск «потерянных» документов. Проверьте, и Вы удивитесь, сколько рабочего времени в Вашей компании уходит впустую!
- Больше не надо тратить деньги на рекламу, которая не приносит дохода
- При автоматизации маркетинга Вы будете точно знать, какая реклама увеличивает продажи, так что Вы сможете сократить ненужные расходы.
- Больше не надо выяснять, какие действия, когда, как и где происходили
- Так как все события и действия фиксируются в системе CRM, все Ваши сотрудники всегда будут иметь представление об истории общения с клиентом или поставщиком Вашего бизнеса.
- Сократите стоимость технической поддержки клиентов на 70%
- Применяя технологию самообслуживания клиентов через web сайт (предоставление клиентам возможности получать конкретную относящуюся к ним информацию непосредственно на Вашем сайте), Вы получите возможность уменьшить количество звонков клиентов и штат операторов.
- Сократите затраты на печать документов
- Зачем посылать брошюры и каталоги почтой, если Вы можете автоматизировать распространение документации по электронной почте и через услугу самообслуживания через web сайт.
- Объедините пользовательские базы данных
- С возможностью создания пользовательских экранов и списков объединение прочих баз данных в Вашей системе CRM уменьшит стоимость лицензий и обслуживания.
- Откажитесь от «дополнительной» помощи
- При использовании CRM каждый из Ваших сотрудников сможет делать намного больше. Таким образом, это позволит Вам пересмотреть Ваши нужды в «дополнительных» сотрудниках, которых Вы привлекаете на кратковременной основе. Например, данные новых потенциальных клиентов могут быть получены непосредственно с Вашего web сайта и отправлены в систему CRM к соответствующему сотруднику отдела продаж — и все это автоматически. Также Вы получаете возможность импортировать данные из других источников — не требуется ручной ввод данных!
Увеличение объемов бизнеса при помощи CRM
Обычно, как владелец или менеджер предприятия малого или среднего бизнеса, Вы не ассоциируете закупку и внедрение дополнительных систем с сокращением расходов. Однако именно системы CRM приносят некоторую специфическую экономию, рассмотренную далее.
- Улучшите показатели удовлетворенности клиентов
- Вы совершаете в среднем от 3 до 13 попыток на привлечение нового клиента по сравнению с одной продажей существующему клиенту. Тут все просто. Сохранение Ваших клиентов довольными позволит Вам расти, продавая больше существующим клиентам и использовать извлекаемую прибыль для привлечения новых клиентов. Модуль Клиентского Обслуживания системы CRM позволит Вам обнаруживать потенциальные трудности до того, как они перерастут в неуправляемые обстоятельства.
- Позвольте сотрудникам отдела продаж сосредоточиться на продажах
- Каждая минута, в течение которой сотрудник отдела продаж занимается бумажной работой, уменьшает время, в течение которого он занимается продажами Ваших продуктов и услуг. Получив инструменты, шаблоны, и средства автоматизации, они смогут сосредоточиться на том, что они делают лучше — на продажах! И при помощи системы CRM сотрудникам вашего отдела продаж можно напоминать о примерах удачных продаж, которые помогут им увеличить процент удачно закрытых сделок и точность прогнозов.
- Выявите наиболее выгодных клиентов и поддерживайте их удовлетворенность
- С системой CRM вы сможете выявить наиболее выгодных клиентов и установить более высокий уровень обслуживания - либо при помощи автоматизации, либо просто установив соответствующий признак на экране вывода информации о клиенте, который проинформирует всех ваших сотрудников о предоставлении «платинового» уровня обслуживания при общении с таким клиентом.
- Сосредоточьте маркетинговые усилия на увеличении рентабельности инвестиций
- Так как отдача от денег, потраченных на маркетинг, улучшается, пустых трат становится меньше, и на работающие кампании остается больше средств.
- Уменьшайте неорганизованность
- Так как расписания, напоминания рутинные действия и т.п. возможно автоматизировать, ваши сотрудники будут лучше организованы и производительность труда возрастет. Это также позволит Вам и вашим менеджерам лучше понимать состояние доступных ресурсов и их использование. С точки зрения персонала, дезорганизованный труд увеличивает стресс, что ухудшает производительность сотрудника и всех вокруг него.
- Быстрее вводите новых сотрудников в курс дела
- При изменении состава коллектива или приходе новых сотрудников, занимающихся поддержкой и сопровождением ваших клиентов, ваша система CRM будет предоставлять точную и подробную информацию, обеспечивая высший уровень введения сотрудника в курс дела. Так как ваши бизнес процедуры и поддержка рабочих процессов могут быть использованы для подробного наставления сотрудника в правильном направлении, вы потратите меньше времени на обучение ваших сотрудников.
- Делайте больше с меньшими усилиями
- Системы CRM предоставляют ядро автоматизации, которая может быть инкорпорирована в ваши основные операции фронт офиса — Продажи, Маркетинг, и Сервисное обслуживание клиентов. При внедрении автоматизации ваш малый или средний бизнес будет способен «реагировать» на уровне ваших более крупных конкурентов и вызывать больше доверия у ваших нынешних и будущих клиентов и поставщиков.
- Улучшайте моральную обстановку в коллективе
- В компаниях малого и среднего бизнеса, каждый сотрудник может выполнять несколько различных функций. В этой связи очень важно предоставить вашим сотрудникам инструмент и технологии, необходимые им для выполнения работы с комфортом. Чем лучше обстановка в коллективе, тем лучше продуктивность и дела в вашем бизнесе.
Системы CRM, которые малый и средний бизнес могут себе позволить
Вопрос скорее стоит так «Могу ли я позволить себе НЕ устанавливать систему CRM?» Неважно, в какой отрасли Вы работаете, если вы работаете в контакте с другими людьми. Система CRM увеличит эффективность работы, улучшит показатели продаж, повысит уровень обслуживания ваших клиентов, и поможет росту вашего бизнеса.
При дебюте систем CRM на рынке в 90-х годах, для малого и среднего бизнеса практически не было возможности внедрить у себя систему CRM вследствие огромной стоимости и сложности процессов внедрения. В настоящее время это не так. Стоимость системы CRM может быть снижена с $3000 до $500 в пересчете на одного пользователя для системы, установленной в Ваших помещениях. Для арендуемых систем стоимость колеблется в пределах от $39 в месяц до $250 в месяц за пользователя в зависимости от требуемого набора функциональности. При использовании предлагаемых А-Проект решений с открытым кодом стоимость снижается дополнительно за счет использования открытых свободных лицензий на программное обеспечение.
Большинство исследований оценивают увеличение эффективности и продаж на уровне 15%, и уменьшение стоимости обслуживания примерно на 70%. Некоторые приводят даже большую отдачу. Например, многие сомневались в необходимости электронной почты в 80-90х годах. Теперь Вы не можете работать без нее. Системы CRM созданы для того, чтобы ими пользовались и чтобы они стали частью вашего программного обеспечения для ежедневного использования - примите их раньше конкурентов и добейтесь максимальной эффективности в работе.
Выбор системы CRM и поставщика для малого и среднего бизнеса
Определенно одно из самых тяжелых дел для большинства владельцев и менеджеров малого и среднего бизнеса относится к выбору системы CRM и поставщика, которые соответствуют Вашим потребностям. На рынке существует более 30 коммерческих продуктов CRM и более 70 открытых либо частично бесплатных продуктов. Если вы попытаетесь произвести поиск по web, вы найдете сотни компаний, утверждающих, что они предлагают внедрить решения CRM. Повторим, что настоящая система CRM должна предоставлять Управление Клиентами и Контактами, Автоматизацию и Прогнозирование Продаж, Управление Маркетинговыми Кампаниями, модуль Сервисной службы или Технической поддержки, и иметь возможность интеграции или готовые интерфейсы к иным программным продуктам, в том числе финансовым и бухгалтерским системам.
Вам необходимо продумать следующие моменты до принятия решения о закупке той или иной системы CRM:
- Ваши минимальные требования.
- Опишите, в чем ваша организация наиболее неэффективна. Каковы ваши проблемные места? Если у Вас нет документа, описывающего требования, составьте его и убедитесь, что поставщик сможет выполнить минимальные требования.
- Сравнение и демонстрация продуктов.
- Договоритесь с поставщиками о проведении демонстрации продукта — а не о предоставлении пробной версии. В этом случае Вы сможете попросить поставщика показать, как работает продукт, и задать конкретные вопросы. Просто «поиграть» с пробной версией недостаточно, так как вы можете быть разочарованы или сбиты с толку тем, что система не настроена на Ваши требования. Сравните такие параметры, как легкость использования, функциональность и возможности расширения.
- Сравнение установки системы в вашем помещении и арендованной системы.
- И у того, и у другого решения есть свои полюсы и минусы. В случае использования арендованной системы вам не требуется сервер и технические специалисты в вашем офисе. Вы просто подключаетесь к арендуемой системе через Интернет и пользуетесь ей. Вся информация размещена на сервере, расположенном на площадке поставщика. Однако вам необходимо постоянно иметь хорошее соединение с Интернет. Если перестает работать система на стороне поставщика или ваш канал в Интернет, вы не сможете получить доступ к Вашим данным.
- Кроме того, удобство, связанное с отказом от установки сервера в вашем офисе и найма технического сотрудника для обслуживания системы, выливаются в деньги. Аренда системы CRM за период примерно в 5 лет может стоить от 4 до 6 раз дороже по сравнению с установкой системы в ваших помещениях.
- При решении с установкой системы в ваших помещениях, вы владеете приложением, и физически система установлена в ваших помещениях. И так как система установлена в ваших помещениях, у вас есть физический доступ к серверу, если вам необходимо произвести интеграцию сервера с иными приложениями. Однако, вам потребуется некоторая техническая поддержка и обслуживание, вам придется купить аппаратное обеспечение сервера и при использовании коммерческих операционных и прикладных систем - лицензии на их использование.
- Стоимость лицензий и обслуживания.
- Арендуемая система обычно стоит от $30 до $200 в месяц на каждого пользователя в зависимости от ваших требований. Стоимость коммерческих систем при установке в ваших помещениях составил от $500 до $1500 за одного пользователя. Стоимость обслуживания составляет 10%-30% от стоимости лицензии в зависимости от выбранного поставщика и набора функциональности. Некоторые поставщики предлагают лицензию на количество одновременно подключенных к системе пользователей, а не на общее количество пользователей системы. Это позволяет существенно сэкономить лицензионные отчисления. Например, если у Вас 19 сотрудников, но в любой момент времени системой пользуются не более 5, вы приобретаете лицензию на 5 одновременно подключенных к системе пользователей, а не на 19 пользователей системы. При установке же системы с открытым кодом (Open Source) Вы не оплачиваете стоимость лицензий. В этом случае ваши затраты равны лишь стоимости обслуживания и технической поддержке, и зависят от выбранного уровня сервиса.
- Миграция существующих данных, импорт и экспорт данных.
- Важно, чтобы вы смогли легко мигрировать (перенести) данные из имеющихся у вас баз в новую систему. Большинство систем CRM позволяет импортировать данные из внешних источников. Проверьте легкость пользования этими функциями. Самое важное, убедитесь, что вы сможете экспортировать данные из вашей системы CRM. Вам может это понадобиться по самым различным соображениям, но станет критическим, если вам необходимо будет обращаться к иному поставщику за решением проблемы. Примечание: Экспортировать данные из системы существенно легче, если вы применяете систему, установленную на вашей площадке, и если система использует стандартный сервер базы данных (например, какой-либо SQL сервер).
- Интеграция в иным программным обеспечением.
- Цель интеграции в том, чтобы ваша система CRM была способна работать с другим популярным программным обеспечением прямо «из коробки». Это повышает эффективность работы. Ваша система CRM должна обеспечивать легкую интеграцию с офисными приложениями, включая MS Word, MS Excel, и MS Outlook. Вы не должны вручную синхронизировать вашу почту. Другая область интеграции — это бухгалтерские приложения. Некоторые поставщики также предлагают интеграцию с иными приложениями и web серверами.
- Возможности настройки и создания пользовательских экранов.
- Так как требования каждого бизнеса уникальны, очень важно, чтобы вы могли настроить вашу систему CRM в соответствии с ведением именно вашего бизнеса. Кроме того, необходимо убедиться, что вы можете создавать пользовательские поля и экраны. Так как некоторые поставщики ограничивают эти возможности, сообщите ваши требования и убедитесь в возможностях поставщика выполнить их заранее, чтобы предотвратить негативные сюрпризы.
- Предназначено ли решение для малого и среднего бизнеса и существует ли версия уровня предприятия, если ваши потребности и структура вырастут?
- Последнее дело, которым вы захотите заниматься — это покупка системы, которая не удовлетворяет требованиям малого и среднего бизнеса, потому что она ошеломит вас и ваших сотрудников сложностью, которая вам прямо сейчас не требуется. Если решение может быть легко модернизировано до версии уровня большого предприятия, все хорошо.
- Предоставляет ли поставщик или партнер услуги на ваших площадях (внедрение и обучение)?
- Выберите ли вы арендуемое приложение или расположите сервер на вашей площадке, убедитесь, что вы совершенно точно знаете, что именно вы получаете. Получить не настроенную система CRM или не обучить сотрудников пользоваться системой CRM — это то же самое, что не получить никакой системы CRM, Так что обсудите подробно стоимость настройки системы на ваши требования и стоимость обучение сотрудников — а не только документацию с примерами.
Внедрение системы CRM для малого и среднего бизнеса
Некоторые владельцы малого или среднего бизнеса покупают программное обеспечение CRM и ожидают, что система тут же заработает, сотрудники станут экспертами, и производительность компании взлетит вверх на следующий же день. Реальность такова - закупка и установка программного обеспечения CRM - это лишь первый шаг из многих шагов, которые необходимо совершить для обеспечения успеха CRM в вашей компании. Фаза внедрения наиболее важна, и от того, как произойдет внедрение, зависит успех или провал CRM.
Некоторые моменты, которые надо учитывать при внедрении:
- Культура ведения бизнеса
- Необходимо установить в компании культуру, ориентированную на клиента.
- Документирование
- Необходимо описать слабые места и способы измерения успеха.
- Очередность внедрения
- Проанализируйте ваши бизнес процессы и решите, что вы будете автоматизировать и в какой последовательности.
- Требования к настройкам
- Система должна быть настроена в соответствии с вашим способом ведения бизнеса.
- Интеграция
- Выделите время для интеграции с иным программным обеспечением, используемым в вашей компании, и переноса баз данных в вашу систему CRM.
- Сотрудники
- Управляйте ожиданиями сотрудников, назначьте ответственных по подразделениям и установите ответственность за выполнение планов перехода.
- Обучение
- Обеспечьте обучение ваших сотрудников. Лучшее сочетание — это организация обучения в вашем офисе и дополнительные компьютерные курсы и описания для последующего освежения и закрепления информации.
- Снижение рисков
- Если это возможно, запускайте систему постепенно с целью минимизации неприятных последствий для сотрудников, клиентов, и поставщиков.
- Результат первого месяца
- Выделите время для получения обратной связи от сотрудников. Если требуется дополнительное обучение - самое время провести его. Произведите необходимые изменения в конфигурации системы и автоматизированные бизнес процессы.
- Периодический анализ и внесение изменений
- По мере развития вашего бизнеса, процессы также будут изменяться. Важно обеспечивать соответствие всех автоматизированных бизнес процессов на регулярной основе. Как минимум, необходимо проводить ежеквартальный анализ всех автоматизированных бизнес процессов.
Возможные проблемы
Провалы внедрения систем CRM случались по разным причинам. Чем лучше Вы подготовлены, тем меньше вероятность провала внедрения системы в Вашем случае. Некоторые моменты и ключевые точки надо обсудить и выработать по ним решение до совершения решающего шага:
- Миграция данных
- Что, если вам не удастся перенести данные из ваших существующих систем в систему CRM?
- Решение бизнес проблем
- Что, если внедрение системы не решит ваших бизнес проблем? Как это повлияет на ваши текущие операции?
- Интеграция
- Недостаточная возможность синхронизации со сторонними приложениями.
- Настройки системы
- Недостаточные возможности при создании пользовательских экранов, полей, и автоматических бизнес правил, характерных для вашего способа ведения бизнеса.
- Сопротивление сотрудников
- Мнение сотрудников не учитывается, и сотрудники не желают использовать систему.
- Уровень сервиса
- Недостаточный уровень услуг для успешного внедрения решения. Услуги включают настройку системы на ваши способы ведения бизнеса, и предоставление обучения для сотрудников и менеджеров в необходимом объеме, для обеспечения независимости от поставщика в проведении мелких настроек и регулировок.
- Системные требования
- Удовлетворяют ли ваши существующие компьютерные системы минимальным требованиям программного обеспечения CRM к системе?
- Отказ системы (непрерывность бизнеса)
- Можете ли вы позволить себе остановку вашей системы CRM? Если да, то как вы будете производить операции?
- Смена поставщика
- Насколько легко привлечь другого поставщика? Можете ли вы экспортировать всю базу данных? Можете ли вы модернизировать систему до уровня предприятия без слишком больших проблем и затрат?
- Вопросы безопасности
- Системная безопасность - о ней можно особо не задумываться, пока компания небольшая, но по мере роста роль системной безопасности повышается.
Внедряем CRM?
Как многое другие технологии, которые изменили пути ведения бизнеса, CRM создана, чтобы ее использовали. Как с электронной почтой, которую однажды дали всем сотрудникам, вы будете удивляться, как раньше можно было без нее работать.
Главное здесь - это затратить необходимые ресурсы для идентификации ваших требований и сотрудничать с поставщиком системы CRM, который будет предоставлять поддержку сегодня и поможет вам в завтрашнем росте.
С использованием стратегии CRM и внедренной системой CRM вы сможете выигрывать больше сделок, установить лучшие отношения с вашими клиентами, поставщиками и партнерами, и у вас появится возможность лучше следить за здоровьем вашего бизнеса.
Ссылки
При подготовке настоящего текста использованы материалы, опубликованные компаниями Microsoft, SugarCRM, Surado Solutions, Inc., vrtiger, и др.
Иллюстрации подготовлены в пакете OpenOffice.org.
Приложение
Готовая к демонстрации презентация в формате PDF: AP SMB CRM Software Guide 20071125.pdf
