Выбор и внедрение системы CRM (и не только)

From SK:: Wiki

← Вернуться на страницу "My Projects List"

---

Как я провел весну и осень 2006 года

Отчет с введением, кульминацией и эпилогом

Contents 1 Лицензия 2 Аннотация 3 Предыстория вопроса 3.1 Что такое CRM 4 Краткая история вопроса 5 Как и почему был выбран vtiger CRM, а не система ХХХ? 6 Как выбирать (методика и шаблон для заполнения) 6.1 Анализ выполнимости проекта CRM для компании <название> 6.1.1 Контроль версий 6.1.2 Распространение 6.1.3 Содержание 6.1.4 Краткий обзор 6.1.5 Исходные данные 6.1.6 Обозрение существующего бизнеса 6.1.6.1 Определение существующего бизнеса 6.1.6.2 Существующие бизнес проблемы 6.1.7 Требования бизнеса 6.1.8 Анализ короткого списка 6.1.8.1 Бизнес варианты 6.1.8.2 Анализ бизнес вариантов 6.1.8.3 Выбор варианта 6.1.9 Рекомендации 6.1.10 План дальнейших действий 7 Где скачать vtiger CRM и документацию 8 Как ставить 9 Проблемы 10 Результаты внедрения 11 Заключение 12 Предупреждение 13 Ссылки, использованные при работе над материалом 14 Контактная информация 15 Примечания 15.1 Примечание 1 15.2 Примечание 2 15.3 Примечание 3 15.4 Примечание 4

Лицензия

Внимание

Данный текст и иллюстрации распространяются на условиях GNU Free Documentation License версии 1.1 или более поздней и могут использоваться только в соответствии с этой лицензией. Коммерческое использование текста и иллюстраций запрещено. Продажа может осуществляться только по цене, равной стоимости изготовления копии.

Текст лицензии можно получить с сайта http://www.gnu.org/. Вы можете ознакомитсья с текстом лицензии на русском языке (неофициальный перевод) http://www.infolex.narod.ru/gpl_gnu/gfdlrus.html. Если Вы считаете, что обнаружили в данном тексте какое-либо нарушение чьих-либо прав, автор просит уведомить его об этом как можно скорее. Автор будет благодарен за указание на неточности, опечатки, и ошибки, обнаруженные в настоящем тексте.

Аннотация

Описан практический опыт автора в выборе системы CRM¹ для малого и среднего бизнеса. Приведены основные этапы выбора, описаны приемы выбора системы. Даны план документа для оформления отчета о выборе и советы по оформлению. Приведены рекомендации по установке выбранной системы (в результате описанного процесса для конкретного предприятия была выбрана система vtiger CRM) в тестовом и окончательном варианте. Описаны замеченные проблемы и трудности. Материал стилизован в манере одного околокомпьютерного журнала, однако статья туда так и не была отправлена. Причины неотправки материала в данном материале не приводятся.

Материал ориентирован на тех, кто занимается внедрением, поддержкой и сопровождением информационных технологий в малых и средних компаниях.

Предыстория вопроса

Что такое CRM

Что же такое CRM? Первая мысль, которая приходит в голову - «это такое программное обеспечение», однако это лишь часть ответа, причем не самая важная.

На самом деле CRM — это концепция ведения бизнеса, стиль жизни организации, стратегия компании и способы ее реализации.

Цель CRM заключается в реализации такой стратегии компании, которая помещает клиента в центр операций. Если каждый сотрудник компании уважает клиента и ставит его интересы на первое место, компания уже на полпути к CRM. Теперь необходимо дать сотрудникам инструмент для прослеживания информации, который позволит им выполнять работу существенно лучше.

Хорошо продуманная концепция CRM обеспечивает клиентам персональное внимание к их нуждам, вне зависимости от того, с кем из сотрудников компании общается клиент. Программное обеспечение CRM и предоставляет инструмент, необходимый сотрудникам компании для лучшего управления отношениями с клиентами и возможности обмена информацией внутри компании.

Большинство людей путают системы CRM и программы управления контактами - не переживайте, если и Вы тоже. Вследствие потрясающего успеха систем CRM многие программы для управления контактами, планировщики или адресные справочники рекламируются как «CRM» в том или ином виде, просто потому, что они обладают частью функциональности полных систем CRM.

Минимальный состав компонентов системы CRM показан на Рис.1 ниже.

Как видно из рисунка, планировщик обеспечивает не более 20% необходимой функциональности (на самом деле — меньше). Outlook®™ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ системой CRM.

Краткая история вопроса

В 2006 г. мной в процессе внедрения системы vtiger CRM был произведен массовый перевод руководств по установке и использованию системы для версий 4.2.х и 5.0.2, а также изготовлен русификатор для версии 4.2.х. Руководства эти были выложены на моей личной страничке (см. перечень ссылок в конце документа) для всеобщего доступа и использования в соответствии с лицензиями GNU. С тех пор мне периодически задают вопросы о выборе и внедрении системы. Попробую привести обобщенные ответы для облегчения жизни остальным.

Как и почему был выбран vtiger CRM, а не система ХХХ?

Выбор системы проводился в соответствии с методикой выбора прикладных систем и проведения анализа выполнимости проекта. Ниже приводится пошаговая последовательность действий, которые надо совершить, если результатом действий должно явиться внедрение системы². Следует учитывать, что при проведении выбора совсем не обязательно сама собой выберется vtiger CRM — это может быть и другая система. Но это будет система, выбранная под конкретные требования конкретного бизнеса. Поэтому требования надо описывать дотошно и тщательно — иначе выбор будет производиться на основании неполных данных, что опасно для результата выбора, а это чревато для бизнеса. Необходимо сверять свое понимание тех или иных вещей с бизнес-пользователями (желательно с теми, кто понимает предметную область, а не с теми, кто нахватался компьютерной терминологии).

Как выбирать (методика и шаблон для заполнения)

Создайте пустой документ в Вашем любимом текстовом процессоре (в описываемом случае использовался OpenOffice.org Writer).

Далее по тексту статьи то, что надо набирать на клавиатуре и показывать пользователям и начальству, будет приведено в рамочке. То, что не в рамочке, набирать и показывать пользователям и начальству не надо, а надо читать, чтобы понимать, зачем набирается то, что в рамочке. То, что в рамочке, изобрел не я. Я только скомпилировал несколько методик и стандартов и привожу результат компиляции.

Наберите на клавиатуре название документа большим жирным шрифтом:

Анализ выполнимости проекта CRM для компании <название> Внутренние материалы. Не для распространения.

В результате описанных действий должен получиться титульный лист. Можно также добавить логотип слева вверху и надпись «Утверждаю» справа вверху, но это уже на вкус заполняющего.

Про подзаголовок о внутренних материалах. Это не шутка, так как в результате заполнения предлагаемого шаблона получается описание бизнеса и его проблем для данной конкретной компании. Неконтролируемое распространение документа может нанести вред тому, кто платит Вам деньги.

Следующая страница должна выглядеть примерно так:

Контроль версий  Версия   Дата   Комментарий   0.1   20071201   Начальная версия  Распространение  Дата   Получатель   Должность   20071202      Директор   20071202      Главный бухгалтер   20071203      Коммерческий директор

Польза оформления документов и контроля версий в данной статье не рассматривается. См. стандарт ISO-12207 для описания причин и способов оформления документов.

Третья важная страница документа:

Содержание

Содержание формируется автоматически при условии правильной разметки документа. Правильная разметка не описывается в рамках данной статьи. Попробуйте обратиться к «Руководству пользователя» по Вашему любимому текстовому процессору.

Теперь создаем тело документа. Следующий важный раздел:

Краткий обзор

Цель Краткого Обзора – дать краткий обзор отчета об анализе выполнимости. Раздел рассчитан на первых лиц компании, для которой производится анализ выполнимости проекта. То, что написано ниже, надо не повторить как есть, а заполнить необходимой информацией. Краткий Обзор составляется после написания всего документа, но располагается в начале документа, можно даже перед содержанием, сразу после титульной страницы. Так надо. Размер «Краткого Обзора» — не более 1 страницы А4. Так тоже надо.

Заносим следующую информацию:

• Цель подготовленного документа
• Существующую организацию бизнеса и систем ИТ³ компании на момент написания документа
• Требования компании к изменениям существующей организации бизнеса и систем ИТ
• Варианты изменений существующей организации бизнеса и систем ИТ компании
• Выбранный для компании рекомендуемый вариант
• Оценка финансовых расходов, связанных с рекомендуемым вариантом
• Риски и проблемы, связанные с рекомендуемым вариантом
• Бизнес-выгоды, связанные с рекомендуемым вариантом
• Требуемый вид одобрения (утверждения) для подготовленного документа
• Необходимые последующие действия (как со стороны бизнес-подразделений, так и со стороны исполнителя работ)

Следующий раздел:

Исходные данные

В раздел, помимо заголовка, вписываем следующую информацию:

• Дата создания проекта
• Способ создания проекта и текущий уровень одобрения проекта руководством компании
• Общее описание бизнес проблемы, на решение которой направлен проект

Теперь, после разминки, переходим к более тяжелым упражнениям. Нумерация разделов, пример которой приведен в содержании в начале документа, производится только для привязки к структуре и индикации вложенности разделов документа и не обязательна. Однако помогает. Создаем еще один раздел:

Обозрение существующего бизнеса Определение существующего бизнеса Существующие бизнес процессы Существующая организация бизнеса Существующие расположения бизнеса Существующие бизнес данные Существующие бизнес приложения Существующие бизнес технологии Существующие Бизнес Проблемы Проблемы Бизнес Процессов Проблемы Организации Бизнеса Проблемы Расположения Бизнеса Проблемы Бизнес Данных Проблемы Бизнес Приложений Проблемы Бизнес Технологий Иные Бизнес Проблемы

Комментарии к приведенной выше рамочке:

Определение существующего бизнеса

Существующие бизнес процессы

Перечислите все бизнес процессы, относящиеся к данному проекту. Приведите описание основных бизнес-процессов. Изобразите все бизнес-процессы на диаграмме бизнес-процессов, чтобы показать типичные виды бизнес-действий (например, процессы платежей, подготовки контрактов, обработки заявок).

Существующая организация бизнеса

Перечислите все относящиеся к данному проекту бизнес-подразделения (например, Финансовый отдел, Отдел продаж, Сервисная служба). Дайте описание функций всех основных бизнес-подразделений. Изобразите все бизнес-подразделения на организационной диаграмме, чтобы показать бизнес-подчиненность, отчетность, и внутренние связи.

Существующие Расположения Бизнеса

Задокументируйте все физические расположения (например, адреса офисов, точек продаж, складов) каждого относящегося к проекту бизнес-подразделения. Изобразите все бизнес-подразделения на географической карте (если необходимо) для того, чтобы показать физическое расположение каждого бизнес-подразделения.

Существующие Бизнес Данные

Задокументируйте основные типы бизнес данных (например, информация платежа, информация контракта, информация заявки), требуемых для совершения типовых бизнес процессов, перечисленных выше. Задокументируйте расположение источников всех перечисленных бизнес данных (например, платежная база данных, диск файлового сервера, тетрадка с разметкой по линеечке). Изобразите все типы бизнес данных и источники на диаграмме потоков данных.

Существующие Бизнес Приложения

Перечислите все существующие бизнес приложения (например финансовая система, платежная система, почтовый клиент, программа-планировщик, макро на екселе), относящиеся к проекту. Дайте описание каждого существующего бизнес приложения. Изобразите бизнес приложения на диаграмме архитектуры приложений для того, чтобы показать интерфейсы между существующими бизнес приложениями.

Существующие Бизнес Технологии

Перечислите все существующие бизнес технологии (например, мэйнфрейм, сервер, маршрутизатор, сеть) относящиеся к проекту. Дайте описание всех основных технологий. Изобразите все бизнес технологии на диаграмме архитектуры технологий для того, чтобы показать интерфейсы между существующими бизнес технологиями. Уделите особое внимание повторному вводу информации — будет интересно (например: информация платежа вручную вводится в платежную систему, в бухгалтерскую программу, в договор, и еще в таблицу на екселе — итого 4 раза; таким образом, вероятность ошибки равна...).

Существующие бизнес проблемы

Проблемы Бизнес Процессов

Перечислите все противоречия и проблемы, относящиеся к существующим бизнес процессам (описанным выше). Примеры:

• Проблемы эффективности процесса
• Проблемы своевременности процесса
• Проблемы ответственности в процессе
• Проблемы понятности процесса
• Проблемы зависимости процесса
• Проблемы важности процесса

Дайте оценку и укажите приоритеты вышеперечисленных проблем.

Проблемы Организации Бизнеса

Перечислите все противоречия и проблемы, связанные с существующей организацией бизнеса (описанной выше). Примеры:

• Проблемы определения бизнес подразделений (недостаток концепции, объема, целей…)
• Проблемы управления бизнес подразделениями (несовпадение с корпоративной концепцией…)
• Проблемы структуры бизнес подразделений (неэффективная / неподходящая структура…)
• Проблемы размера бизнес подразделений (слишком большое / маленькое…)
• Проблемы структуры бизнес подразделений (соотношение временных и постоянных сотрудников…)
• Проблемы исполнительности бизнес подразделений (недостаток исполнительности сервисных подразделений …)
• Проблемы стоимости бизнес подразделений (стоимость постоянно превышает бюджет…)

Дайте оценку и укажите приоритеты вышеперечисленных проблем. Многоточие означает, что надо дополнить перечисление.

Проблемы Расположения Бизнеса

Перечислите все проблемы, связанные с описанным выше существующим расположением бизнеса. Примеры:

• Проблемы безопасности расположения бизнеса (недостаток…)
• Проблемы размера расположения бизнеса (слишком большой / маленький…)
• Проблемы важности расположения бизнеса (не вписывается в корпоративный имидж…)
• Финансовые проблемы расположения бизнеса (слишком дорого…)
• Физические проблемы расположения бизнеса (износ…)

Дайте оценку и укажите приоритеты вышеперечисленных проблем.

Проблемы Бизнес Данных

Перечислите все проблемы и противоречия связанные с описанными выше бизнес данными. Примеры:

• Проблемы качества бизнес данных
• Проблемы управления бизнес данными
• Проблемы владения (ответственности за) бизнес данными
• Проблемы обслуживания (поддержания, сохранения) бизнес данных
• Проблемы адекватности бизнес данных
• Проблемы связности бизнес данных
• Проблемы надежности бизнес данных

Дайте оценку и укажите приоритеты вышеперечисленных проблем.

Проблемы Бизнес Приложений

Перечислите все проблемы и противоречия связанные с описанными выше бизнес приложениями. Примеры:

• Проблемы надежности бизнес приложений
• Проблемы масштабирования бизнес приложений
• Проблемы важности бизнес приложений (например, соответствие корпоративным целям)
• Проблемы производительности бизнес приложений
• Проблемы архитектуры бизнес приложений
• Проблемы размеров бизнес приложений

Дайте оценку и укажите приоритеты вышеперечисленных проблем.

Проблемы Бизнес Технологий

Перечислите все проблемы и противоречия, связанные с описанными выше бизнес технологиями. Примеры:

• Проблемы надежности бизнес технологий
• Проблемы масштабирования бизнес технологий
• Проблемы важности бизнес технологий (например, соответствие бизнес-приложениям)
• Проблемы производительности бизнес-технологий
• Проблемы архитектуры бизнес технологий
• Проблемы размеров бизнес технологий

Дайте оценку и укажите приоритеты вышеперечисленных проблем.

Иные Бизнес Проблемы

Перечислите здесь все иные бизнес проблемы. Пример:

• Отсутствие соответствия требованиям безопасности / законов / стандартов

Список проблем необходимо выяснять у бизнес-пользователей, а не придумывать самому. Помните — телепатия — неустойчивое явление, с пока не доказанным 100% результатом. После описания на бумаге надо еще раз подойти к бизнес-пользователям (лучше всего к специалистам в своей области) и попросить проверить правильность понимания и изложения. Назначьте пользователям дату сдачи результата их проверки документа, и напоминайте о ней. Если пользователь не сможет описать проблему — ее никто не решит.

Теперь, когда проблемы описаны, можно выпить чашечку кофе, отдохнуть 5-7 минут, и продолжить. Легкими движениями рук превращаем проблемы в требования. Как всегда, вначале готовим шаблон.

Требования бизнеса Требования бизнес процессов Требования организации бизнеса Требования бизнес расположения Требования бизнес данных Требования бизнес приложений Требования бизнес технологий Иные бизнес требования

Заполним получившийся шаблон.

В каждом разделе сразу после описания содержимого раздела (которое тоже надо написать) необходимо создать таблицу, похожую на приведенную ниже

Проблема Краткое название требования Описание требования Приоритет

Можно описывать и не таблицами, если не нравится. Главное, чтобы была заполнена вся информация.

И так 7 раз. После 7-го раза можно опять выпить кофе и отдохнуть не более 10 минут. Число 7 не несет магической нагрузки — это просто количество подразделов в разделе "Требования бизнеса"

В момент, когда все разделы описаны и заполнены, получено предметное техническое задание. Теперь можно начинать выбор системы. Раньше нельзя.

Как показывает мировой опыт, спорить с которым не хочется, лучше всего выбор системы производить в два этапа. Для этого вначале проводится обширный поиск всего, что похоже на то, что надо. Результаты поиска заносятся в табличку, в первую колонку, которая называется «название системы». Далее делаются колонки, содержащие какую-либо информацию по системе на вкус заполняющего. Например «аппаратное обеспечение», «язык реализации», «цена», «наличие или возможность локализации», «наличие поддержки» - ну и так далее. Это потом служит подсобным средством для сокращения списка. А название колоночек — это те параметры, на которые заполняющий сознательно или подсознательно решил обращать внимание, в нашем случае — дополнительные технические требования к системе, описанные специалистом в предметной области.

Далее из списка требований (которые были отсортированы по приоритету) выбираются необходимые требования — то есть такие, которые не обойти. При невыполнении необходимых требования система отвергается.

В результате таких действий остаются системы, которые нельзя отвергнуть по заданному набору требований. Если требования сформулированы правильно, а приоритеты расставлены верно — то короткий список должен содержать не менее 3, но не более 5 систем. Если это не так — надо проверять требования и приоритеты, сверяясь с представителями народа в лице бизнес-пользователей, либо искать еще системы, которые можно добавить в список. Магия чисел 3 и 5 подробно описана в методиках теории «Критические факторы успеха» (Critical Success Factors), которая здесь не рассматривается. Если лень читать — надо просто поверить в волшебные числа 3 и 5.

В описываемой ситуации длинный список содержал 46 систем, а короткий — 4.

Анализ короткого списка

Когда короткий список подготовлен, можно приступать к детальному анализу списка.

Для этого заполняем следующий шаблон. Вначале, используя клавиатуру, набираем заготовку:

Бизнес варианты Идентифицированные варианты Вариант 1 - <Наименование> Обзор Проблемы Ограничения Риски Предположения Вариант 2 - <Наименование> Вариант 3 - <Наименование> Вариант 4 - <Наименование>

Теперь просто вносим данные в заготовку.

Обзор

Вписываем всестороннее описание варианта. Можно, например, заполнить нижеприведенную таблицу.

Категория Требование (см. секцию "Проблемы") Решения Процесс Например, произвести перестройку (реинжениринг) бизнес процесса Организация Например, произвести реорганизацию бизнеса Расположение Например, произвести перемещение бизнеса Данные Например, произвести выверку данных Приложения Например, произвести замену бизнес-приложения Технология Например, произвести замену бизнес технологии Иное Например, провести работы по удовлетворению требований стандартов охраны труда

Проблемы

Перечисляем тут все известные проблемы (например, технические, архитектурные, культурные), которые необходимо учитывать при возможном внедрении описанного варианта.

Ограничения

Вписываем сюда любые ограничения, которые необходимо учитывать при возможном внедрении описанного варианта.

Риски

Выписываем здесь все риски (например – риски, относящиеся к бизнесу, безопасности, требованиям органов власти), которые необходимо учитывать при возможном внедрении описанного варианта.

Предположения

Заносим все сделанные во время написания обзора предположения, которые необходимо учитывать при возможном внедрении описанного варианта.

По окончании процесса заполнения шаблона получается описание вариантов внедрения. Теперь надо показать, какой из вариантов предпочтительнее, и почему, и во сколько денег это обойдется.

Анализ бизнес вариантов

Как всегда, вначале подготовим шаблон. Для этого создаем следующий текст, показанный ниже:

Анализ вариантов Финансовая стоимость Нефинансовая стоимость Финансовая выгода Нефинансовая выгода Длительность Риски Проблемы Иное

Проанализируем и оценим каждый из вышеописанных вариантов, основываясь на перечисленных выше (в рамочке) критериях, следующим образом:

Финансовая Стоимость

Рассчитайте примерную финансовую стоимость каждого варианта и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10. Финансовая стоимость включает:

Однократные затраты на проект (Капитальные Затраты)

• Стоимость внутренних работ
• Стоимость работ 3их сторон (поставщики)
• Стоимость аппаратного обеспечения ИТ
• Стоимость программного обеспечения ИТ
• Стоимость помещений (площадей)
• Стоимость коммуникаций
• Стоимость обучения

Операционная стоимость

• Стоимость поддержки
• Стоимость обслуживания
• Стоимость обучения в процессе работы

Нефинансовая Стоимость

Установите нефинансовую стоимость каждого варианта и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10. Пример нефинансовой стоимости:

• Временное ухудшение сервиса для клиентов в переходный период

Финансовая выгода

Рассчитайте финансовую выгоду каждого варианта и обобщите суммарную оценку по шкале. Финансовая выгода включает:

• Увеличение выручки
• Уменьшение стоимости

Нефинансовая выгода

Перечислите все нефинансовые выгоды, связанные с каждым вариантом и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10. Примеры нефинансовых выгод:

• Улучшение организационной культуры
• Улучшение имиджа компании

Длительность

Укажите вероятную длительность проекта для каждого варианта и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10⁴.

Риски

Перечислите все связанные с каждым из вариантов риски и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10.

Проблемы

Перечислите все проблемы, связанные с каждым из вариантов, и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10.

Иное

Установите все дополнительные критерии каждого из вариантов и обобщите суммарную оценку по шкале 1-10.

Теперь уже можно произвести осознанный выбор. Подготовим шаблон для осознанного выбора:

Выбор варианта Таблица оценки вариантов Стоимость Выгоды Иное № п/п Фин. ст-ть Матер. ст-ть Нематер. ст-ть Фин. выгоды Матер. выгоды Нематер. выгоды Оценка рисков Оценка проблем Оценка длит-ти проекта Иные критерии Итоговая оценка 1 2 3

Заполните приведенную выше таблицу для составления обзора всех имеющихся вариантов. Рассчитайте итоговую оценку, основываясь на весовом коэффициенте каждого из типов оценок.

Лучше всего производить осознанный выбор при ландшафтной ориентации страницы.

Выберите вариант, основываясь на высшей оценке в вышеприведенной «Таблице оценки вариантов». Сообщите читателю Вашего документа, на основании чего был произведен выбор выбранного, в письменном виде.

Теперь надо составить рекомендации, чтобы сообщить, что, как, когда, кому необходимо сделать. Вследствие привычки к шаблонному мышлению опять составляем шаблон:

Рекомендации

Основываясь на выбранном выше варианте, приведите список конкретных рекомендаций, направленных на обеспечение своевременного утверждения и внедрение окончательного решения.

Примеры рекомендаций

• Необходимо как можно быстрее утвердить рекомендуемый вариант
• Расписание внедрения должно быть как можно быстрее согласовано и утверждено
• «План дальнейших действий» (описанный ниже) должен быть утвержден к выполнению
• Для возможности выполнения «Плана дальнейших действий» необходимо немедленно зарезервировать требуемый бюджет
• Немедленно должен быть назначен руководитель проекта для выполнения «Плана дальнейших действий»
• Должны быть назначены требуемые ресурсы (сотрудники бизнес-подразделений) для выполнения «Плана дальнейших действий»

Последний рывок — и мы у цели. Опять шаблон.

План дальнейших действий

Сюды прикладываем копию Плана Проекта, рекомендуемого для незамедлительного выполнения.

Описание плана выходит за рамки данного материала, но в общем это стандартный план проекта.

До того, как ставить в эксплуатацию, лучше протестировать на макете и вообще посмотреть, попробовать произвести операции по правилам вашего бизнеса. затем запустить в пилотную эксплуатацию. Методика тестирования и пилотных проектов в данной статье не описывается.

Теперь о собственно выбранном с использованием описанного процесса для конкретного предприятия системе vtiger CRM (помните — в Вашем случае может быть иной выбор!) И кстати, по такой жа методике можно выбирать не только системы CRM. И еще кстати - описана достаточно полная методика выбора систем. В зависимости от класса и требований к системе методику можно и упростить.

Где скачать vtiger CRM и документацию

Сайт производителя — http://www.vtiger.com

Дополнительные материалы на тему анализа бизнес-процессов, планирования, жизненного цикла, и пр. в виде картинок (в основном на английском языке) — http://mwiki.kostigoff.net

Документация на русском языке и файлы русификации для версии 4.2.3 и 5.0.4 — http://forge.vtiger.com

Документация на русском языке для версии 5.0.4 — http://mwiki.kostigoff.net и http://wiki.vtiger.com/index.php/Vtiger_Russian, над адекватной русификацией все еще идет работа. Кто умеет — может помочь.

Как ставить

Для того, чтобы только попробовать — лучше всего взять готовую программу установки с сайта производителя, и поставить как сказано. Имеются версии для Windows и Linux. Переводы руководств по установке — на сайте http://wiki.vtiger.com/index.php/Vtiger_Russian. На Fedora Core 3 все сработало, как написано, на SuSE — придется докручивать. Остальное не проверял.

Для работы — лучше ставить из исходников, так как программы автоматической установки жестко заточены под конкретные версии Linux, и требуют полного отключения безопасности и брандмауэра. Иначе не ставятся. Из исходников — ставится на Fedora 7 и выше, CentOS 5.xx. По слухам, ставится и на иные Linux'ы, однако есть проблемы, сам не проверял.

Проблемы

Решите для себя вопрос кодовой страницы внутреннего представления данных. У всех трех вариантов (koi8, cp1251, utf8) есть свои достоинства и недостатки. Но что-то надо выбрать.

После установки надо конвертировать базу в выбранную кодовую страницу — по умолчанию ставится Latin1. Код на JavaScript в версии до 5.0.4 некорректно обрабатывает utf-8 — исправлено начиная с 5.0.4.

Результаты внедрения

Система версии 4.2.3 внедрена и используется с 2007 года. Полностью работают модули Технической поддержки, Потенциалы (в переводе на сайте документации — Зацепки, изменено в новом переводе для 5 версии), Контрагенты и Контакты, Продукты. Запасы работают, но пока не используются — имеется сопротивление (в виде человеческого фактора), поэтому иногда возникает продажа отсутствующего товара или непонятно откуда взявшееся имущество. От миграции на более новую версию пока отказались.

Система версии 5.0.4 внедрена и используется с 2008 года (у другого клиента). Работают все модули, кроме Портала и Форм (они, как и пожелал клиент, не подключены в эксплуатируемую конфигунацию - поэтому информации пока нет).

Не везде правильно реализована защита от дурака — пользователь может «одним нажатием мыши» удалить много записей. Требуется внимательная настройка прав пользователей. Как показала практика, если просто убрать право на удаление записей — все нормально работает, и неудобств не вызывает.

При установке необходимо добавить дополнительное автоматическое резервирование данных или репликацию базы на иной сервер средствами операционной системы. Помогает webmin.

Заключение

Однако все перечисленные проблемы поддаются решению, что и вызывает исторический оптимизм - «а могло быть и хуже».

Предупреждение

Применение описанной методики не гарантирует успешного внедрения, но уменьшает вероятность провала. Как говорит один мой знакомый - «даже если не получится — в крайнем случае — потренируемся».

Ссылки, использованные при работе над материалом

• http://www.vtiger.com
• http://www.technologyevaluation.com
• http://wikipedia.org
• http://www.project-open.org
• http://mwiki.kostigoff.net
• http://www.different-solutions.de
• http://www.et-and-co.com
• http://www.crmvillage.biz
• http://www.sugarcrm.com
• http://www.compiere.com
• http://www.google.ru

Контактная информация

Персональная страничка — http://www.kostigoff.net

Предпочтительный адрес для связи — sergei@kostigoff.net

Примечания

Примечание 1

CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management (англ.), Управление Взаимоотношениями с Клиентами.

Примечание 2

Не следует путать внедрение и установку системы. После установки получается демонстрационная версия, а после внедрения систему используют в бизнесе.

Примечание 3

В контексте данного документа ИТ означает «информационные технологии»

Примечание 4

Замечание

При более короткой длительности эффекты от внедрения будут реализованы раньше, и следовательно, более короткая длительность должна получить более высокую оценку.